直播退货率居高不下？抖音电商这么说

发布时间：2025-10-31 16:13:02 来源：市不二价网 作者：社会视野

　　今年7月，退货抖音电商被退货率“背刺”了，率居时隔一月，下抖这依然是音电抖音电商要回应的热点话题之一。8月24日，商说抖音电商举办“抖音电商开放日-消费者体验专场”活动，直播Q&A环节的退货第一问就瞄准了退货率。

　　现场，率居抖音电商消费者体验负责人文蔚表示，下抖从行业角度来看，音电直播场景确实比货架场景退货率高一些，商说主要因为货架场景用户购物目标更为明确。直播全域兴趣电商包含两个场景，退货从平台情况来看，率居整体退货率属行业平均水平。

　　“其次，我们当然希望消费者一下就能买到自己满意的商品，但这在一些场景里确实不太现实。”文蔚举例称，像珠宝玉石、服饰等品类，鉴于商品本身个性化较强，消费者需要收到货并体验后才知道是否合适，这里就产生了退换货需求。

　　这个举例可以看作是对一个月前风波的回应。上个月，因为一篇自媒体的报道，“抖音珠宝退货率90%”的话题冲上热搜。彼时，抖音电商相关负责人便回应此消息不实，抖音电商平台上的珠宝玉石产品，不管是直播场景还是货架场景，整体退货率都处于行业平均水位。

　　根据中国珠宝玉石首饰行业协会统计的数据，2022年线上珠宝首饰销售总额约为2350亿元，同比增长27%，占据总销量的1/3以上。另据中宝协统计数据，2022年抖音平台珠宝品类销售额为600多亿元，同比增长1倍，是当年线上珠宝销售额规模最大的电商平台。

　　传言虽被否定，但由此延伸的讨论热度却一直居高不下，退货率这个问题也由珠宝行业逐步向外圈蔓延，成为抖音电商高速增长神话背后难以回避的话题。

　　因为带着些冲动消费的天然属性，退货率一直是直播电商的“老大难”。《2020年中国直播电商行业研究报告》就曾指出，直播电商平均退货率为 30%-50%，高于传统电商退货率的10%-15%。

　　2021年“双11”期间，有媒体报道称，淘宝退货率在20%以上、京东约为10%，直播电商甚至一度高达60%。另有第三方数据显示，直播电商受访用户中取消订单或退货频率极少的用户仅占27%。

　　文蔚表示：“当消费者有退换货需求时，我们必须保障他们退换货方便的权利，为此我们也一直在优化相应的产品与运营能力。在售后问题上，我们做极速退也好，平台保障也好，非消费者责任是必须要保障的。同时，只要对消费者体验有帮助并且合理的，我们都努力和商家、达人一起给消费者提供更好的体验。”

　　据悉，抖音电商全量推行“极速退”能力，目前已整体覆盖近80%的订单。此外，文蔚还提到，相较去年，平台商家平均发货时长缩短10小时，48小时内发货订单量增加14%。消费者满意度持续提升，因发货物流体验造成的求助量减少超50%。

　　物流发货是这场活动的另一个关键词。“基于抖音电商直播的特性，发货是物流里面最集中的问题，大量商家可能都会遇到爆单以后发不出来甚至预售滥用的情况，”文蔚称，在整个物流环节，商家把货发出后，社会化的快递公司并不会因平台不同而区别对待，大家都有同样的保障，所以第一优先级就是要解决发货问题。

　　“无论是规则设计还是治理要求，它所处的环境和货架电商不一样，所以我们才会在去年初的时候重点关注发货体验。消费者的吐槽也好、反馈也好、用研感知也好，是相对明显突出的点，所以要优先解决这个事。”文蔚称。

　　值得一提的是，近段时间，市场还频繁传来抖音要收购韵达的传闻，不过被抖音予以否认。物流关系着商品履约的时效性，而实效性自然关联着消费者体验。在各大电商巨头以自己的物流体系盘踞市场，抖音电商作为“踢馆者”，或许终有一天也会考虑补齐物流的“短板”。

免责声明：家电资讯网站对《直播退货率居高不下？抖音电商这么说》一文中所陈述、观点判断保持中立，不对所包含内容的准确性、可靠性或完整性提供任何明示或暗示的保证。请读者仅作参考，并请自行承担全部责任。

本网站有部分内容均转载自其它媒体，转载目的在于传递更多信息，并不代表本网赞同其观点和对其真实性负责，本网站无法鉴别所上传图片或文字的知识版权，本站所转载图片、文字不涉及任何商业性质，如果侵犯，请及时通知我们，本网站将在第一时间及时删除，不承担任何侵权责任。联系QQ：411954607

本网认为，一切网民在进入家电资讯网站主页及各层页面时已经仔细看过本条款并完全同意。敬请谅解。

相关文章